Protocollo di Autoregolazione Volontaria
AI SENSI DELL’ART. 3 DELLA DELIBERA ARERA 228/2017/R/com

Art. 1 – Obiettivi e Finalità del Protocollo
Il presente Protocollo di Autoregolazione ha l’obiettivo di individuare gli adempimenti che Riverenergia Srl volontariamente adotta riguardanti le modalità di acquisizione e conferma della volontà negoziale dei Clienti finali, al fine di offrire un livello di garanzie ulteriori rispetto agli adempimenti previsti dall’attuale regolamentazione dell’Autorità.

Art. 2 – Oggetto e ambito di Applicazione
Il Protocollo si applica ai rapporti tra Riverenergia Srl e i propri Clienti finali e ha ad oggetto la disciplina dell’organizzazione commerciale, nonché le regole comportamentali che devono essere osservate nel rapporto con la clientela.

Art. 3 – Soggetti Vincolati
Il presente Protocollo di Autoregolazione è vincolante per Riverenergia Srl, anche nella persona dei suoi dipendenti, agenzie di vendita e agenti/collaboratori diretti, società/singoli collaboratori collegati a quest’ultime, agenzie di promozione e marketing e, più in generale, a tutte le persone fisiche o giuridiche che svolgono e sviluppano regolarmente od occasionalmente la promozione nonché la vendita di servizi e prodotti Riverenergia Srl.

Art. 4 – Definizioni
Ai fini del presente provvedimento sono adottate le seguenti definizioni:

Cliente finale: si intende il Cliente (persona fisica e/o giuridica) che stipula con Riverenergia Srl un contratto di fornitura di energia elettrica e/o gas naturale;
Contratto di fornitura: contratto stipulato da un Cliente finale con Riverenergia Srl per la fornitura di energia elettrica e/o gas naturale;
Contratto di fornitura congiunta: contratto unico per la fornitura di energia elettrica e gas naturale stipulato da un Cliente finale e Riverenergia Srl;
Autorità: è l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente;
Codice di Condotta Commerciale: è l’allegato A della deliberazione 366/2018/R/com come successivamente integrato e/o modificato;
Contratto contestato o non richiesto: è il contratto tra Riverenergia Srl e il Cliente finale di cui quest’ultimo lamenta l’irregolarità in relazione alla conferma del contratto medesimo derivante da una pratica commerciale scorretta (cfr. artt. 20, comma 2, 21 e 22 del D.lgs. 6 settembre 2005, n. 206);
Chiamata di conferma: è la chiamata telefonica effettuata dal venditore o, per conto del venditore da un soggetto da lui incaricato, al Cliente finale in seguito alla conclusione di un contratto in luogo diverso dai locali commerciali del venditore, allo scopo di fornire al Cliente ulteriore conferma della conclusione del contratto;
Lettera di conferma: è la comunicazione scritta inviata dal venditore al Cliente finale in seguito alla conclusione di un contratto, attraverso forme di comunicazione a distanza o in un luogo diverso dai locali commerciali del venditore, allo scopo di fornire al Cliente ulteriore conferma della conclusione del contratto;
Reclamo per contratto o attivazione contestati o non richiesti: è ogni reclamo scritto, fatto pervenire al venditore, con il quale il Cliente finale, o per suo conto un rappresentante legale o un’associazione di consumatori/categoria, lamenta irregolarità nella conferma di un contratto;
Delibera: è l’Allegato A della delibera dell’ARERA 228/2017 avente ad oggetto “Misure propedeutiche per la conferma del contratto di fornitura di energia elettrica e/o di gas naturale e procedura ripristinatorie”;
Codice Etico: è il manuale di comportamento che Riverenergia Srl ha adottato per conformare la sua attività ai principi della responsabilità etica della società.

Misure Preventive

Art. 5 – Lealtà della comunicazione commerciale
I contratti e le comunicazioni ai Clienti finali di Riverenergia Srl (compresi i messaggi pubblicitari) sono:

trasparenti e semplici, formulati con un linguaggio il più possibile vicino a quello normalmente adoperato dagli interlocutori;
conformi alle normative vigenti, senza ricorrere a pratiche elusive o comunque scorrette;
completi, così da non trascurare alcun elemento rilevante ai fini della decisione del Cliente;
rispettosi della normativa in materia di protezione dei dati personali.

Scopi e destinatari delle comunicazioni determinano, di volta in volta, la scelta dei canali di contatto più idonei alla trasmissione dei contenuti senza avvalersi di eccessive pressioni e sollecitazioni, e impegnandosi a non utilizzare strumenti pubblicitari ingannevoli o non veritieri. Riverenergia Srl si impegna ad informare il Cliente in modo completo e tempestivo sulle caratteristiche, funzioni, costi e rischi del servizio offerto.

In ogni caso, Riverenergia Srl nelle proprie comunicazioni commerciali indicherà i recapiti e i canali ai quali il Cliente può rivolgersi per ottenere le informazioni necessarie relative ad aspetti del contratto.

Art. 6 – Procedure volte a prevenire il fenomeno dei contratti e delle attivazioni contestate o non richieste

Art. 6.1 – Selezione dei partner commerciali e pratiche commerciali scorrette
Nella selezione dei propri Partner Commerciali, Riverenergia Srl ha individuato requisiti tecnici minimi considerati imprescindibili che un’agenzia deve possedere per entrare a far parte della propria forza commerciale. A tal fine, Riverenergia Srl si è infatti dotata di un Disciplinate Tecnico che ad oggi rappresenta una linea guida essenziale e strumentale al raggiungimento del livello di qualità che si ricerca nei propri partner e perciò tale sottoposto anche alla validazione periodica dell’associazione dei consumatori.

L’organo deputato al monitoraggio del rispetto del Disciplinare Tecnico è un comitato (di seguito il “Comitato”) composto da soggetti apicali di Riverenergia Srl. Il Comitato ha inoltre il compito di monitorare i livelli di qualità e le pratiche commerciali scorrette pervenute da parte dei Partner Commerciali e di attuare i relativi provvedimenti qualora si riscontrino violazioni del Disciplinare Tecnico.

Art. 6.2 – Chiamata e Lettera di Conferma
In conformità a quanto previsto dalla normativa vigente e dalle disposizioni dell’Autorità, Riverenergia Srl richiede la conferma esplicita del Cliente finale per contratti stipulati in un luogo diverso dai locali commerciali dell’azienda stessa. A tale scopo, Riverenergia Srl adotta una doppia procedura di verifica che include:

Chiamata di conferma: effettuata entro un termine massimo di 48 ore dalla stipula del contratto, al fine di verificare e confermare la volontà del Cliente;
Lettera di conferma: inviata attraverso un mezzo di comunicazione a distanza scelto dal Cliente, con tutte le informazioni relative alla conclusione del contratto.

Art. 6.3 – Gestione dei Reclami e dei Contratti Contestati
Riverenergia Srl si impegna a gestire eventuali reclami per contratti contestati o non richiesti, tramite un apposito ufficio preposto alla ricezione e alla gestione dei reclami. Tutti i reclami vengono analizzati e risolti nel rispetto delle procedure e dei tempi definiti dall’Autorità.

Art. 6.4 – Formazione dei Partner Commerciali
Riverenergia Srl organizza periodicamente corsi di formazione per i propri Partner Commerciali, al fine di garantire la conformità dei loro comportamenti agli standard etici e commerciali definiti dall’azienda. Gli agenti e i collaboratori vengono formati su temi quali la trasparenza, la correttezza delle informazioni fornite e il rispetto della normativa vigente.

Art. 7 – Conformità al Codice Etico
Il presente Protocollo di Autoregolazione è parte integrante del Codice Etico di Riverenergia Srl, che stabilisce i principi e le linee guida a cui devono attenersi tutti i collaboratori. Il Codice Etico viene aggiornato periodicamente per assicurare la conformità alle normative e la tutela degli interessi dei Clienti.

Art. 8 – Monitoraggio e Revisione
Riverenergia Srl ha istituito un Comitato di monitoraggio con il compito di verificare periodicamente l’efficacia delle misure adottate nel presente Protocollo di Autoregolazione e di apportare eventuali modifiche o integrazioni necessarie per adeguarlo alle evoluzioni normative o alle esigenze della clientela.

Art. 9 – Comunicazione e Trasparenza verso il Cliente
Riverenergia Srl si impegna a mantenere una comunicazione chiara e trasparente con i propri Clienti finali. Tutte le informazioni essenziali per la scelta e l’utilizzo dei servizi forniti saranno rese disponibili tramite i canali ufficiali dell’azienda, inclusi il sito web e i centri assistenza. Le comunicazioni commerciali saranno redatte in modo da non indurre in errore il Cliente e includeranno sempre i recapiti per ottenere maggiori informazioni o chiarimenti.

Art. 10 – Processi di Revisione e Miglioramento Continuo
Riverenergia Srl stabilisce un processo di revisione continua del presente Protocollo di Autoregolazione, con aggiornamenti periodici per allinearsi alle novità normative, alle esigenze dei Clienti e alle migliori pratiche di settore. Ogni modifica verrà comunicata tempestivamente ai Clienti e sarà implementata in modo da garantire la massima tutela dei loro diritti.

Art. 11 – Procedure di Audit e Verifiche Interne
Per garantire la corretta applicazione del Protocollo, Riverenergia Srl attua periodici audit interni, condotti dal Comitato di monitoraggio, sui processi e sulle attività commerciali dell’azienda. Gli audit mirano a verificare la conformità con i requisiti del presente Protocollo, identificando aree di miglioramento e correggendo eventuali scostamenti dagli standard di comportamento previsti.

Art. 12 – Provvedimenti Disciplinari
In caso di mancata osservanza delle disposizioni del presente Protocollo, Riverenergia Srl può adottare provvedimenti disciplinari nei confronti di dipendenti, partner commerciali o collaboratori che abbiano violato le linee guida stabilite. I provvedimenti possono includere la sospensione temporanea o la risoluzione dei rapporti di collaborazione, in base alla gravità della violazione.

Art. 13 – Accesso e Riservatezza dei Dati
Riverenergia Srl garantisce il pieno rispetto delle normative in materia di protezione dei dati personali. I dati dei Clienti saranno trattati esclusivamente per le finalità previste dal contratto e non verranno divulgati a terzi senza il consenso esplicito degli interessati, a meno che ciò non sia richiesto dalla legge.

Art. 14 – Pubblicità del Protocollo
Il presente Protocollo di Autoregolazione sarà reso pubblico e accessibile a tutti i Clienti di Riverenergia Srl tramite il sito web aziendale e le comunicazioni ufficiali. I Clienti potranno consultarlo liberamente e richiederne una copia presso le sedi aziendali.

Art. 15 – Entrata in Vigore e Durata
Il presente Protocollo di Autoregolazione entra in vigore dalla data di sottoscrizione e ha validità indeterminata, salvo eventuali modifiche o revoche deliberate da Riverenergia Srl. Le modifiche verranno comunicate ai Clienti tramite i canali ufficiali e saranno effettive dalla data di pubblicazione.

AGGIORNAMENTO AL 31 OTTOBRE 2024

Autoregolazione volontaria